中新網(wǎng)新疆新聞7月25日電 （郭博遠）7月24日，由國網(wǎng)新疆電力有限公司組織編制的客戶服務業(yè)務指導手冊《95598相關業(yè)務指導明白紙》完成審定，并以電子書形式發(fā)放至新疆各基層供電單位，將為一線員工提升服務客戶能力水平提供助力，同時確保相關業(yè)務開展流程規(guī)范、服務質量可靠。

　　據(jù)悉，隨著新疆電網(wǎng)客戶規(guī)模不斷壯大，新疆各基供電層單位95598供電服務專業(yè)也隨業(yè)務需要進行了人員更替和擴增。國網(wǎng)新疆電力在常態(tài)化開展的客戶服務質量管控過程中發(fā)現(xiàn)，部分一線業(yè)務人員由于經(jīng)驗不足等原因，存在對各類業(yè)務規(guī)定、報備應用場景標準、工單回單填寫要求等理解不透徹、執(zhí)行不到位的情況，容易影響客戶用電訴求處理效率和用電（辦電）體驗。

　　為了解決此類問題，國網(wǎng)新疆電力今年將這一工作納入重點任務中，以“查實情、出實招”“破難題、促發(fā)展”為目標，組織內(nèi)部95598熱線回單管理、供電服務知識庫、營業(yè)廳音視頻點檢等業(yè)務領域專家反復研究，決定結合過往管理經(jīng)驗和國網(wǎng)公司相關文件精神，編制《95598相關業(yè)務指導明白紙》（以下簡稱《明白紙》），用于指導基層一線業(yè)務人員準確高效開展客戶服務工作。

　　今年7月起，《明白紙》的編制工作正式啟動。該指導手冊以“務實求精、使用便捷”為定位，與傳統(tǒng)大而全的專業(yè)指導叢書不同，全冊內(nèi)容僅8000余字，力求以“精煉易懂的文字解釋+形象生動的圖片展示”幫助基層一線員工，特別是經(jīng)驗尚淺的青年員工拓寬業(yè)務規(guī)則認知角度，補齊政策理解短板。

　　在具體內(nèi)容上，該指導手冊包括業(yè)務規(guī)則解讀、業(yè)務系統(tǒng)操作詳解、溫馨提示三大部分。內(nèi)容安排上以業(yè)務應用場景、客戶回訪規(guī)則、重要服務事項報備規(guī)范等基礎業(yè)務知識為切入點，從問題判定要點、規(guī)則適用范圍以及支撐材料要求等細節(jié)方面，對每一類客戶服務典型業(yè)務應用場景進行解釋說明。同時聚焦基層反映頻次高、在業(yè)務系統(tǒng)操作過程中經(jīng)常遇到的難題，將業(yè)務流程發(fā)起、審核、修改、應用等方面逐一分析介紹，并就客戶訴求研判、報備、回單過程中容易被誤解、漏報的關鍵信息進行專門提示。

　　“收到《明白紙》后我立刻看了內(nèi)容，感覺這是一部我們能隨身攜帶的業(yè)務指導‘百科全書’，篇幅短小精看，能幫我們加深對業(yè)務規(guī)則的理解。工作中遇到什么疑惑隨時可以在手機上翻閱查詢，我會在日常工作中多多使用，提升業(yè)務水平?！眹W(wǎng)伊犁伊河供電公司供電服務指揮中心服務監(jiān)督班青年員工羅鑫說。

　　下一步，國網(wǎng)新疆電力將加強客戶服務專業(yè)方面的理論創(chuàng)新和業(yè)務質量監(jiān)督管控，以實際行動推進卓越供電服務體系建設，不斷提升公司滿足廣大人民美好用能需求的能力水平。